Durante muchos años ha prevalecido un concepto “tradicional” de la logística, ya que las etapas en la cadena de suministro seguían una misma tendencia y parecía estar predeterminada. Sin embargo, la versatilidad en los perfiles de los compradores parece haber modificado la manera en que se adquieren los bienes y servicios. Esto lleva a las empresas a transformar tanto las etapas inmersas en la logística como los procesos que las conectan.
Esta transición se ha visto reflejada en lo que hoy se conoce como logística omnicanal, término que se ha acentuado aún más en el 2020 gracias al aumento de las compras en línea, pero ¿Qué significa? La omnicanalidad resulta ser una estrategia de venta enfocada en brindar al usuario o consumidor final una experiencia de compra completamente integrada utilizando todos los medios posibles y al alcance de la empresa proveedora.
La estrategia omnicanal se traduce en una gestión integral de la relación con el proveedor inicial y el consumidor final, permitiendo que todos los intermediarios en hacer este proceso posible tengan una interacción eficiente, lo cual va a permitir una comunicación casi directa del vendedor con su cliente, incluso si hay más roles de por medio. Debido al aumento en el uso de dispositivos con conexión a internet, los canales de venta han crecido exponencialmente y ya no solo es una tienda física la encargada de establecer la relación vendedor-comprador, ahora el usuario puede adquirir todo casi desde cualquier lugar y condición.
Los compradores se han encargado de definir el rumbo que las empresas inmersas en la logística han adquirido. El cliente es el centro de la operación y por ese motivo todo lo que está detrás debe planearse con base en su comportamiento. Sin embargo, esto les permite a las empresas obtener información muy valiosa con respecto a los movimientos de sus potenciales compradores.
Un ejemplo de lo anterior se ve reflejado cuando una persona accede a una tienda en línea y agrega productos a su carro de compras que terminará por no adquirir. Se generarán bases de datos que le permiten identificar a la empresa gustos y preferencias. Incluso si el usuario no concretó la compra, la empresa obtiene una ganancia: conocer las preferencias de quienes exploran su tienda en línea. La monetización tal vez no es inmediata, pero permite que se establezca un primer canal de comunicación con el cliente que posiblemente concretará la compra en un futuro, o bien, que facilitó la labor de la empresa para promocionar ese producto a algún otro usuario que muestre patrones de consumo similares.
El nuevo consumidor busca formas de comunicación más directas, eficientes y cómodas para la gestión de sus compras. La red que crea la empresa proveedora del producto será el valor agregado con respecto a otras que no opten por esta estrategia. El comercio electrónico permitió consolidar aún más la omnicanalidad, pues antes de hacer una compra, el usuario puede explorar distintos canales que le permitan tomar la mejor decisión para adquirir un producto, para lo cual utilizará varios mecanismos, como las redes sociales o la comparación de precios en distintas tiendas.
No debe confundirse la multicanalidad con la omnicanalidad, pues el primer término simplemente hace referencia a la existencia de todos los recursos a disposición del cliente, mientras que el segundo alude al funcionamiento de estas herramientas que, además de garantizarle personalización y atención de calidad, se comportarán como un sistema integrado y funcional, siempre y cuando se entienda como un todo. El reto para las empresas es realizar esta transición, pues muchas de ellas cuentan con múltiples canales para poder brindarle al cliente una experiencia de compra satisfactoria, pero no todas lo logran hacer cabalmente.
Con la omnicanalidad se eliminan ciertas barreras y obstáculos en el procedimiento de compra y venta, pues se busca que todos los consumidores finales puedan tener acceso a la adquisición de bienes y servicios haciendo uso de los mismos canales sin importar lo que diferencia a un usuario de otro. Fusionar la experiencia de compra física con la experiencia online abre paso a fortalecer el comercio, y las implicaciones de estas exigencias en el mercado generarán que la logística omnicanal pase de ser un valor agregado a un requisito y característica indispensable para adaptarse y mantenerse.
Estudió la carrera de Relaciones Internacionales por parte de la Universidad Nacional Autónoma de México, con inclinación hacia el ámbito profesional de comercio exterior y logística, con un amplio interés en las ramas de agenciamiento de carga, innovación y tendencias en el comercio.